Саша Селезнёва: в «Яндекс» из Саратова в 20 лет

Мы говорим с Сашей Селезнёвой: сейчас она работает в «Практикуме», до этого работала в «Яндекс Такси». О чём будем говорить:

Корпоративная оговорка: мы записывали это интервью до ребрендинга «Яндекс Такси» в «Яндекс Go», поэтому здесь приложение называется по-старому. 

❤️ Этот текст для тех, кто думает, что если ты не программист, то в ИТ тебе делать нечего. Вот история, которая показывает обратное. 

Первая работа в Яндексе

Моя первая серьёзная работа была в «Яндекс.Такси». Я пришла туда обычным редактором, очень юным, очень зелёным, очень доверчивым и наивным. Тогда ещё никто не понимал, в чём различие между редактором и копирайтером. Все были в одной куче, я занималась совершенно разными задачами: редактировала руководства по оклейке машин, промостраницы, интерфейсы, продуктовые тексты. Они были точечные, их было довольно мало, они просто приезжали в общем потоке задач.

Постепенно я поняла, что мне нравится работать с продуктом и интерфейсом. Я начала брать больше подобных задач. В итоге втянулась и стала ответственным продуктовым редактором, который отвечает за интерфейсы «Такси».

Переезд из Саратова

Я переехала работать в «Яндекс» из Саратова. Это называется релокейшен: когда компания помогает тебе переехать, если заинтересована в том, чтобы ты здесь работал. 

Незадолго до этого я училась в «Школе редакторов». У нас был общий чатик, где все делились вакансиями и рекомендациями. Я увидела вакансию, выполнила задание, и вот меня пригласили. 

Первое время в «Яндексе» у меня была эйфория: всё очень нравилось, задачи казались невероятно интересными. Например, одной из первых задач было написать большую статью про то, как промышленный дизайнер разрабатывал тренажёр для водителей такси. Я была в восторге: такой классный профессионал, такие тонкости рассказывает про свою работу, и я буду его про всё это расспрашивать. 

А ещё красивый офис, куча умных людей рядом. Это, наверное, одно из моих первых впечатлений: вокруг очень много умных, замечательных людей. И они все ко мне относятся как к равной.

Какой текст и задачи могут быть в «Такси»? Это же просто кнопка вызова машины

Знакомый дизайнер, который устраивался в «Яндекс», задал такой же вопрос: «Что у вас тут вообще рисовать? Один экран же — вызвать машину и всё». На самом деле там очень много работы. 

В «Такси» есть магистральный сценарий: ты садишься, нажимаешь кнопку и видишь машину. По этому сценарию проходят сотни тысяч человек в день.

Но от этого базового сценария есть куча разных ответвлений. Например, люди хотят заказать две машины. Это уже будет мультизаказ. Есть разные тарифы, у каждого — свои опции. Есть обстоятельства, которые зависят от тебя. Например, что происходит, если ты заказываешь машину, а у тебя на карте нет денег? Это нужно как-то объяснить. 

Далее: то, что видит пассажир при заказе поездки, — это только одна грань. Есть ещё такси для бизнеса, есть отдельное направление работы с водителями. Я этим вообще не занималась, но это есть.

Ещё есть партнёрские и рекламные проекты, которые устраивает отдел маркетинга. Там очень много всего.

Одним из моих любимых направлений были беспилотники. Я писала для них промостраницы и помогала организовывать конкурсы для разработчиков. В такой большой компании всегда огромная гора работы, даже если приложение само по себе кажется простым. 

Как работает UX-редактор в большой команде

Сперва ты переезжаешь из текстового редактора в графический. Это может быть Figma, Sketch или что-то ещё. 

Потом ты резко начинаешь гораздо меньше писать. Ты вообще можешь написать от силы один лист текста за месяц, если сложить буква к букве. Иногда твой рабочий день может проходить вообще без того, что ты стучишь по клавиатуре.

Вместо текста ты сидишь с дизайнером, вы разбираетесь в сценарии пользователя. Ты расспрашиваешь: «А что будет, если нажать сюда?», «А если он это отменит?», «А если это не загрузится?».

Плюс ты как редактор вносишь большой вклад в логику самого сценария, потому что ты должен следить за тем, чтобы смыслы распределялись равномерно. Проще говоря: ты следишь, чтобы у пользователей в процессе работы с приложением вдруг не появлялось новых сущностей.

Работа гораздо больше в том, чтобы это всё продумать, учесть кучу обстоятельств и все ограничения — потому что ограничений обычно очень много. И на основе этого нужно предложить лучшее решение, которое, скорее всего, поменяется, потому что поменяются вводные.

На что влияет эта работа

Если недостаточно глубоко вникнуть и не позадавать вопросы, то в лучшем случае люди не поймут, как твоей штукой пользоваться. Упадут показатели. А в худшем случае могут быть юридические проблемы. 

У нас был случай, когда мы в «Такси» писали экран про скидку. Он выпрыгивал на пользователя внезапно, то есть пользователь вообще ничего читать не хотел в этот момент, а приходилось. И там в заголовке было два предлога. Мы вообще не могли предугадать, что с этим предложением возникнут проблемы. Как ты его ещё прочитаешь? 

Позднее на исследованиях мы выяснили, что люди у себя в голове меняют эти два предлога местами, когда читают экран вскользь. Получается совершенно обратный смысл. И вроде они сами виноваты, что не так прочитали, но винить-то во всём будут поганую корпорацию, которая их ввела в заблуждение. Будут писать в поддержку.

Как пользователи дают обратную связь

Если менеджер продукта ответственный, он сам держит руку на пульсе — собирает обратную связь. Он смотрит на метрики, сколько людей пользуется, сколько людей на каком экране уходят и куда они нажимают.

Какие-то страшные проблемы легко ловить из службы поддержки. Ребята пишут, что вот здесь пользователи чего-то не понимают, жалуются, спрашивают. «Давайте здесь это объясним, чтобы снизить нагрузку на поддержку».

Пользователи читают

Одно из важных открытий во время работы: пользователи читают. Когда им нужно, они охватят большой объём текста — если речь идёт о чём-то важном, например, о деньгах. 

Очень важно, в каком контексте появляется текст: если это какая-нибудь штука, которая выпрыгивает на тебя как чёртик из табакерки, понятное дело, ты её автоматически закроешь — «уйдите, пожалуйста, отсюда».

Но бывает контекст, когда ты сам пришёл, чтобы чего-то узнать. И ты прочитаешь. Мы это подтвердили на UX-исследованиях. 

Был пример про уведомления на весь экран. Мы провели эксперимент: на случайные группы пользователей отправили один и тот же экран с разным текстом. Один был написан юридическим языком: он не прошёл обработку редактора. Там дата, например, была написана в неудобном формате — 30.07. Второй экран написал редактор. Всё остальное было одинаковое. Тот экран, который был написан редактором, показал более высокую конверсию, причём мы это подтвердили на статистически значимой выборке. Проще говоря, больше людей нажали на кнопку, и это точно не случайность. Это было торжество! 

Редакторская и менеджерская рутина в большом продукте

Текста в интерфейсе не очень много. Это не лонгриды или курсы. И хороший текст может написать дизайнер и менеджер. Проблема не в объёме, а в качестве. 

Во-первых, дизайнеров несколько. Все дизайнеры пишут по-разному, у всех разные способности. Кто-то пишет хорошо. Кто-то запятые не может нормально расставить. Одна из моих задач была в том, чтобы всё это «причесать». 

Если текст пишут несколько дизайнеров на разные экраны, то получается, что одно и то же приложение с тобой говорит совершенно разным языком. Где-то оно дружелюбное. Где-то дизайнер решил пошутить. У какого-то дизайнера хромает чутьё на пассивную агрессию, и выходит грубо. Получается неприятное ощущение от приложения. Рано или поздно кто-то должен будет всё это систематизировать. 

Потом: мало это написать, это надо пронести через все изменения. На одном экране поменялась формулировка — и всё, эффект домино, надо поменять это везде. Дизайнер не всегда может за этим уследить. 

У меня произошёл щелчок в голове после одного учебного симулятора продуктового менеджмента. Я поставила себя на роль продуктового менеджера, который, как капитан, ведёт своё судно, свой продукт в каком-то направлении. И ты видишь, что твой текст, эти буквы, которые ты привык пламенно защищать, — это инструмент. И ты помогаешь команде с помощью инструмента вести продукт в правильную сторону.

Что было дальше

После работы в «Такси» Саша перешла в «Тинькофф», где работала UX-редактором и систематизировала текст в большом продукте внутри экосистемы. После «Тинькофф» Саша перешла в «Практикум», где сейчас работает редактором на факультете QA — то есть тестировщиков. Саша общается с экспертами и помогает им составлять материалы курсов, по которым учатся наши студенты. 

Разные интересные фрагменты из разговора, которые не вошли в интервью