Саша Селезнёва: в «Яндекс» из Саратова в 20 лет

Мы гово­рим с Сашей Селез­нё­вой: сей­час она рабо­та­ет в «Прак­ти­ку­ме», до это­го рабо­та­ла в «Яндекс Так­си». О чём будем говорить:

  • Как чув­ству­ет себя чело­век, кото­рый при­хо­дит на рабо­ту в Яндекс в 20 лет.
  • Чем зани­ма­ет­ся редак­тор в UX в част­но­сти и в ИТ-компании вообще.
  • Поче­му нель­зя про­сто напи­сать тек­стик на кнопку.
  • Чем может зани­мать­ся чело­век, кото­рый не программирует.

Кор­по­ра­тив­ная ого­вор­ка: мы запи­сы­ва­ли это интер­вью до реб­рен­дин­га «Яндекс Так­си» в «Яндекс Go», поэто­му здесь при­ло­же­ние назы­ва­ет­ся по-старому. 

❤️ Этот текст для тех, кто дума­ет, что если ты не про­грам­мист, то в ИТ тебе делать нече­го. Вот исто­рия, кото­рая пока­зы­ва­ет обратное. 

Первая работа в Яндексе

Моя пер­вая серьёз­ная рабо­та была в «Яндекс.Такси». Я при­шла туда обыч­ным редак­то­ром, очень юным, очень зелё­ным, очень довер­чи­вым и наив­ным. Тогда ещё никто не пони­мал, в чём раз­ли­чие меж­ду редак­то­ром и копи­рай­те­ром. Все были в одной куче, я зани­ма­лась совер­шен­но раз­ны­ми зада­ча­ми: редак­ти­ро­ва­ла руко­вод­ства по оклей­ке машин, про­мо­стра­ни­цы, интер­фей­сы, про­дук­то­вые тек­сты. Они были точеч­ные, их было доволь­но мало, они про­сто при­ез­жа­ли в общем пото­ке задач.

Посте­пен­но я поня­ла, что мне нра­вит­ся рабо­тать с про­дук­том и интер­фей­сом. Я нача­ла брать боль­ше подоб­ных задач. В ито­ге втя­ну­лась и ста­ла ответ­ствен­ным про­дук­то­вым редак­то­ром, кото­рый отве­ча­ет за интер­фей­сы «Так­си».

Переезд из Саратова

Я пере­еха­ла рабо­тать в «Яндекс» из Сара­то­ва. Это назы­ва­ет­ся рело­кей­шен: когда ком­па­ния помо­га­ет тебе пере­ехать, если заин­те­ре­со­ва­на в том, что­бы ты здесь работал. 

Неза­дол­го до это­го я учи­лась в «Шко­ле редак­то­ров». У нас был общий чатик, где все дели­лись вакан­си­я­ми и реко­мен­да­ци­я­ми. Я уви­де­ла вакан­сию, выпол­ни­ла зада­ние, и вот меня пригласили. 

Пер­вое вре­мя в «Яндек­се» у меня была эйфо­рия: всё очень нра­ви­лось, зада­чи каза­лись неве­ро­ят­но инте­рес­ны­ми. Напри­мер, одной из пер­вых задач было напи­сать боль­шую ста­тью про то, как про­мыш­лен­ный дизай­нер раз­ра­ба­ты­вал тре­на­жёр для води­те­лей так­си. Я была в вос­тор­ге: такой класс­ный про­фес­си­о­нал, такие тон­ко­сти рас­ска­зы­ва­ет про свою рабо­ту, и я буду его про всё это расспрашивать. 

А ещё кра­си­вый офис, куча умных людей рядом. Это, навер­ное, одно из моих пер­вых впе­чат­ле­ний: вокруг очень мно­го умных, заме­ча­тель­ных людей. И они все ко мне отно­сят­ся как к равной.

Какой текст и задачи могут быть в «Такси»? Это же просто кнопка вызова машины

Зна­ко­мый дизай­нер, кото­рый устра­и­вал­ся в «Яндекс», задал такой же вопрос: «Что у вас тут вооб­ще рисо­вать? Один экран же — вызвать маши­ну и всё». На самом деле там очень мно­го работы. 

В «Так­си» есть маги­страль­ный сце­на­рий: ты садишь­ся, нажи­ма­ешь кноп­ку и видишь маши­ну. По это­му сце­на­рию про­хо­дят сот­ни тысяч чело­век в день.

Но от это­го базо­во­го сце­на­рия есть куча раз­ных ответв­ле­ний. Напри­мер, люди хотят зака­зать две маши­ны. Это уже будет муль­ти­за­каз. Есть раз­ные тари­фы, у каж­до­го — свои опции. Есть обсто­я­тель­ства, кото­рые зави­сят от тебя. Напри­мер, что про­ис­хо­дит, если ты зака­зы­ва­ешь маши­ну, а у тебя на кар­те нет денег? Это нуж­но как-то объяснить. 

Далее: то, что видит пас­са­жир при зака­зе поезд­ки, — это толь­ко одна грань. Есть ещё так­си для биз­не­са, есть отдель­ное направ­ле­ние рабо­ты с води­те­ля­ми. Я этим вооб­ще не зани­ма­лась, но это есть.

Ещё есть парт­нёр­ские и реклам­ные про­ек­ты, кото­рые устра­и­ва­ет отдел мар­ке­тин­га. Там очень мно­го всего.

Одним из моих люби­мых направ­ле­ний были бес­пи­лот­ни­ки. Я писа­ла для них про­мо­стра­ни­цы и помо­га­ла орга­ни­зо­вы­вать кон­кур­сы для раз­ра­бот­чи­ков. В такой боль­шой ком­па­нии все­гда огром­ная гора рабо­ты, даже если при­ло­же­ние само по себе кажет­ся простым. 

Как работает UX-редактор в большой команде

Спер­ва ты пере­ез­жа­ешь из тек­сто­во­го редак­то­ра в гра­фи­че­ский. Это может быть Figma, Sketch или что-то ещё. 

Потом ты рез­ко начи­на­ешь гораз­до мень­ше писать. Ты вооб­ще можешь напи­сать от силы один лист тек­ста за месяц, если сло­жить бук­ва к бук­ве. Ино­гда твой рабо­чий день может про­хо­дить вооб­ще без того, что ты сту­чишь по клавиатуре.

Вме­сто тек­ста ты сидишь с дизай­не­ром, вы раз­би­ра­е­тесь в сце­на­рии поль­зо­ва­те­ля. Ты рас­спра­ши­ва­ешь: «А что будет, если нажать сюда?», «А если он это отме­нит?», «А если это не загрузится?».

Плюс ты как редак­тор вно­сишь боль­шой вклад в логи­ку само­го сце­на­рия, пото­му что ты дол­жен сле­дить за тем, что­бы смыс­лы рас­пре­де­ля­лись рав­но­мер­но. Про­ще гово­ря: ты сле­дишь, что­бы у поль­зо­ва­те­лей в про­цес­се рабо­ты с при­ло­же­ни­ем вдруг не появ­ля­лось новых сущностей.

Рабо­та гораз­до боль­ше в том, что­бы это всё про­ду­мать, учесть кучу обсто­я­тельств и все огра­ни­че­ния — пото­му что огра­ни­че­ний обыч­но очень мно­го. И на осно­ве это­го нуж­но пред­ло­жить луч­шее реше­ние, кото­рое, ско­рее все­го, поме­ня­ет­ся, пото­му что поме­ня­ют­ся вводные.

На что влияет эта работа

Если недо­ста­точ­но глу­бо­ко вник­нуть и не поза­да­вать вопро­сы, то в луч­шем слу­чае люди не пой­мут, как тво­ей шту­кой поль­зо­вать­ся. Упа­дут пока­за­те­ли. А в худ­шем слу­чае могут быть юри­ди­че­ские проблемы. 

У нас был слу­чай, когда мы в «Так­си» писа­ли экран про скид­ку. Он выпры­ги­вал на поль­зо­ва­те­ля вне­зап­но, то есть поль­зо­ва­тель вооб­ще ниче­го читать не хотел в этот момент, а при­хо­ди­лось. И там в заго­лов­ке было два пред­ло­га. Мы вооб­ще не мог­ли преду­га­дать, что с этим пред­ло­же­ни­ем воз­ник­нут про­бле­мы. Как ты его ещё прочитаешь? 

Позд­нее на иссле­до­ва­ни­ях мы выяс­ни­ли, что люди у себя в голо­ве меня­ют эти два пред­ло­га места­ми, когда чита­ют экран вскользь. Полу­ча­ет­ся совер­шен­но обрат­ный смысл. И вро­де они сами вино­ва­ты, что не так про­чи­та­ли, но винить-то во всём будут пога­ную кор­по­ра­цию, кото­рая их вве­ла в заблуж­де­ние. Будут писать в поддержку.

Как пользователи дают обратную связь

Если мене­джер про­дук­та ответ­ствен­ный, он сам дер­жит руку на пуль­се — соби­ра­ет обрат­ную связь. Он смот­рит на мет­ри­ки, сколь­ко людей поль­зу­ет­ся, сколь­ко людей на каком экране ухо­дят и куда они нажимают.

Какие-то страш­ные про­бле­мы лег­ко ловить из служ­бы под­держ­ки. Ребя­та пишут, что вот здесь поль­зо­ва­те­ли чего-то не пони­ма­ют, жалу­ют­ся, спра­ши­ва­ют. «Давай­те здесь это объ­яс­ним, что­бы сни­зить нагруз­ку на поддержку».

Пользователи читают

Одно из важ­ных откры­тий во вре­мя рабо­ты: поль­зо­ва­те­ли чита­ют. Когда им нуж­но, они охва­тят боль­шой объ­ём тек­ста — если речь идёт о чём-то важ­ном, напри­мер, о деньгах. 

Очень важ­но, в каком кон­тек­сте появ­ля­ет­ся текст: если это какая-нибудь шту­ка, кото­рая выпры­ги­ва­ет на тебя как чёр­тик из таба­кер­ки, понят­ное дело, ты её авто­ма­ти­че­ски закро­ешь — «уйди­те, пожа­луй­ста, отсюда».

Но быва­ет кон­текст, когда ты сам при­шёл, что­бы чего-то узнать. И ты про­чи­та­ешь. Мы это под­твер­ди­ли на UX-исследованиях. 

Был при­мер про уве­дом­ле­ния на весь экран. Мы про­ве­ли экс­пе­ри­мент: на слу­чай­ные груп­пы поль­зо­ва­те­лей отпра­ви­ли один и тот же экран с раз­ным тек­стом. Один был напи­сан юри­ди­че­ским язы­ком: он не про­шёл обра­бот­ку редак­то­ра. Там дата, напри­мер, была напи­са­на в неудоб­ном фор­ма­те — 30.07. Вто­рой экран напи­сал редак­тор. Всё осталь­ное было оди­на­ко­вое. Тот экран, кото­рый был напи­сан редак­то­ром, пока­зал более высо­кую кон­вер­сию, при­чём мы это под­твер­ди­ли на ста­ти­сти­че­ски зна­чи­мой выбор­ке. Про­ще гово­ря, боль­ше людей нажа­ли на кноп­ку, и это точ­но не слу­чай­ность. Это было торжество! 

Редакторская и менеджерская рутина в большом продукте

Тек­ста в интер­фей­се не очень мно­го. Это не лон­гри­ды или кур­сы. И хоро­ший текст может напи­сать дизай­нер и мене­джер. Про­бле­ма не в объ­ё­ме, а в качестве. 

Во-первых, дизай­не­ров несколь­ко. Все дизай­не­ры пишут по-разному, у всех раз­ные спо­соб­но­сти. Кто-то пишет хоро­шо. Кто-то запя­тые не может нор­маль­но рас­ста­вить. Одна из моих задач была в том, что­бы всё это «при­че­сать». 

Если текст пишут несколь­ко дизай­не­ров на раз­ные экра­ны, то полу­ча­ет­ся, что одно и то же при­ло­же­ние с тобой гово­рит совер­шен­но раз­ным язы­ком. Где-то оно дру­же­люб­ное. Где-то дизай­нер решил пошу­тить. У какого-то дизай­не­ра хро­ма­ет чутьё на пас­сив­ную агрес­сию, и выхо­дит гру­бо. Полу­ча­ет­ся непри­ят­ное ощу­ще­ние от при­ло­же­ния. Рано или позд­но кто-то дол­жен будет всё это систематизировать. 

Потом: мало это напи­сать, это надо про­не­сти через все изме­не­ния. На одном экране поме­ня­лась фор­му­ли­ров­ка — и всё, эффект доми­но, надо поме­нять это вез­де. Дизай­нер не все­гда может за этим уследить. 

У меня про­изо­шёл щел­чок в голо­ве после одно­го учеб­но­го симу­ля­то­ра про­дук­то­во­го менедж­мен­та. Я поста­ви­ла себя на роль про­дук­то­во­го мене­дже­ра, кото­рый, как капи­тан, ведёт своё суд­но, свой про­дукт в каком-то направ­ле­нии. И ты видишь, что твой текст, эти бук­вы, кото­рые ты при­вык пла­мен­но защи­щать, — это инстру­мент. И ты помо­га­ешь коман­де с помо­щью инстру­мен­та вести про­дукт в пра­виль­ную сторону.

Что было дальше

После рабо­ты в «Так­си» Саша пере­шла в «Тинь­кофф», где рабо­та­ла UX-редактором и систе­ма­ти­зи­ро­ва­ла текст в боль­шом про­дук­те внут­ри эко­си­сте­мы. После «Тинь­кофф» Саша пере­шла в «Прак­ти­кум», где сей­час рабо­та­ет редак­то­ром на факуль­те­те QA — то есть тести­ров­щи­ков. Саша обща­ет­ся с экс­пер­та­ми и помо­га­ет им состав­лять мате­ри­а­лы кур­сов, по кото­рым учат­ся наши студенты. 

Разные интересные фрагменты из разговора, которые не вошли в интервью

  • Я ниче­го осо­бо не ожи­да­ла, пото­му что у меня не было тако­го, что я пой­ду и ста­ну редак­то­ром интер­фей­сов. Я про­сто бра­ла на себя боль­ше задач, кото­рые мне были инте­рес­ны, из все­го это­го потока.
  • Сей­час хоро­шее вре­мя, что­бы попасть в эту сре­ду. Вакан­сий мно­го, они появ­ля­ют­ся постоянно.
  • Опыт рабо­ты с какими-то про­фес­си­о­наль­ны­ми при­ло­же­ни­я­ми вооб­ще не обя­за­те­лен. Если ты спро­сишь любо­го, кто ищет себе UX-редактора, тебе ска­жут в первую оче­редь, чтоб умел думать голо­вой. Это реаль­ная ситу­а­ция. Я недав­но это про­хо­ди­ла. На рын­ке не так мно­го сей­час хоро­ших UX-редакторов: когда я ухо­ди­ла из Tinkoff, я его помо­га­ла искать. И не так мно­го хоро­ших резю­ме при­хо­дит, хотя Tinkoff готов и день­ги платить.
  • Ты можешь прий­ти из жур­на­ли­сти­ки. Я знаю, что в неко­то­рых про­дук­то­вых редак­ци­ях есть такие UX-редакторы.
  • Очень часто мно­го вопро­сов вос­при­ни­ма­ет­ся как наезд, даже если ты не заду­мы­вал это как наезд. И люди начи­на­ют защи­щать­ся: вот она нам не дове­ря­ет, ста­вит наши реше­ния под сомне­ние; при­шла делать вид, что она самая умная. Со вре­ме­нем ты про­сто учишь­ся зада­вать их мяг­ко, что­бы люди пони­ма­ли, что ты на их стороне.
  • Но всё рав­но самое глав­ное — учить­ся зада­вать вопро­сы и не отста­вать от людей, пока они тебе не ответят.