Часто бывает так: уже с первых слов разработчику кажется, что задача ясна, и он приступает к работе. А потом оказывается, что делать было нужно не то и не для того, нужно заново уточнять задачу и многое переделывать. Но такого результата можно было избежать. Сегодня поговорим об активном слушании.
Что такое активное слушание
Активное слушание — это практика внимания, проявления интереса и адекватного реагирования на то, что говорит другой человек. Это не просто слушание собеседника, а способность полностью сосредоточиться на том, что он говорит, понять его сообщение, контекст и эмоции и вдумчиво ответить. Так можно установить более качественный контакт и получить от него больше.
Одна из самых больших проблем в общении — это непонимание. Мы используем одни и те же слова, но смысл, который мы в них вкладываем, может быть разным. Это зависит от нашего внутреннего мира: нашего опыта, ценностей, того, что мы считаем правильным или неправильным. Чем лучше мы слушаем окружающих нас людей, тем лучше можем расшифровать, что они на самом деле имеют в виду.
Недопонимание или непонимание ожиданий, требований, пожеланий и обратной связи может привести к дорогостоящим ошибкам или даже задержкам в работе.
Ну и при чём тут программирование и разработка?
На первый взгляд может показаться, что активное слушание не так уж важно в среде программистов и разработчиков — людей, которые общаются на техническом языке, руководствуются чётко сформулированными заданиями и вообще сами почти машины: любят логику и не видят особой ценности в эмоциях.
Но хотя программисты и разработчики рассматривают свою работу как логический и разумный процесс, в их решениях присутствует много субъективности. Человек, который не умеет хорошо слушать, напоминает наполненную чашу — настолько полную, что больше ничего не может вместиться. Здесь подойдёт аналогия с тем, что мы смотрим на каждую проблему как на гвоздь, если у нас в руках молоток. Нам нравятся наши процессы и инструменты, даже если они не подходят для поставленной задачи.
У умения быть хорошим слушателем есть много преимуществ для любого технического специалиста:
- Более глубокое понимание требований к проекту и потребностей будущих пользователей. Это помогает точнее понять задачу и снизить вероятность ошибок и переделок.
- Улучшение способности решать проблемы. Выслушивание различных точек зрения, особенно при решении сложных технических задач или проблем, может дать новое понимание и подходы к решению.
- Более эффективная командная работа. Когда члены команды активно слушают друг друга, у них улучшается сотрудничество и создаётся безопасная и благоприятная среда для обмена идеями и мнениями.
- Повышение удовлетворённости клиентов. Активное слушание может привести к созданию программных решений, которые лучше соответствуют ожиданиям клиентов. В результате клиенты остаются довольны результатом и хотят продолжать сотрудничество.
- Личностный рост и обучение. Сосредоточив внимание на том, что говорят другие, а не на собственном мнении, можно обнаружить ошибки в своём мышлении. В результате идеи и установки могут меняться, развиваться и улучшаться.
Как этому научиться
Активное слушание — это навык, который может развить и использовать любой человек. Но для этого нужна практика и осознанные усилия. Возможно, поначалу у вас будет получаться не очень хорошо, но со временем вы увидите прогресс, почувствуете пользу от активного слушания и поймёте, что это одна из наиболее ценных способностей как в работе, так и в жизни.
Но перед тем, как начать практиковаться, важно понять отличие активного слушания от создания впечатления, что вы слушаете другого человека. Разница — в подходе и результате.
Активное слушание состоит в том, чтобы по-настоящему сосредоточиться на собеседнике, проявить к нему участие и интерес к его сообщению. Результат включает глубокое взаимопонимание, разрешение проблем, установление доверительных отношений и эффективную коммуникацию.
Создать впечатление слушания гораздо проще. Вы делаете вид, что слушаете, киваете и улыбаетесь, а на самом деле ваше внимание сосредоточено на другом. Это поверхностная коммуникация, а её последствия — недопонимание и недоверие.
Найдите причину слушать
Ключевое требование активного слушания — полностью сфокусироваться на собеседнике и его словах. Но это трудно сделать, если нам на самом деле не интересно, что нам говорят. Выход только один — найти причину слушать внимательно.
Чтобы помочь себе сосредоточиться на том, что говорит другой человек, нужно найти и сформулировать свой интерес. Например, это может быть желание хорошо сделать свою работу, узнать что-то новое или разрешить конфликт. В конце концов, выслушать собеседника внимательно может быть нужно для того, чтобы потом не оказаться в глупом положении и не переспрашивать.
Не отвлекайтесь
Активное слушание подразумевает присутствие в разговоре. Этого будет сложно добиться, если делать что-то параллельно, например переводить взгляд на телефон или часы, просматривать почту или список задач. Может казаться, что в этом нет ничего страшного, но так можно потерять концентрацию. Кроме того, собеседник может понять, что его слушают невнимательно.
Быть в разговоре в числе прочего означает не рассуждать над ответом или не держать в уме какие-то свои мысли в то время, как говорит другой человек. Если важно не упустить что-то, лучше это записать.
Не перебивайте и проявляйте терпение
Бывает, что мы слушаем другого человека и думаем, что знаем, что он скажет дальше. Это может привести к тому, что мы перебиваем собеседника и не даём ему договорить. Иногда выходит, что мы действительно правильно угадали продолжение разговора, но может оказаться, что мы ошиблись.
Лучше дослушать другого человека до конца и дождаться своей очереди высказаться. Перебивая собеседника, мы не только нарушаем ход его мысли, но ещё и можем упустить важные детали. Проявляя терпение и позволяя говорящему закончить, мы демонстрируем уважение к нему и создаём атмосферу доверия.
Избегайте предвзятости
Предвзятость — это склонность человека к определённому мнению или суждению, которое может быть основано на предубеждениях, стереотипах или предрассудках. В общении с другими людьми мы сталкиваемся с различными точками зрения и мнениями, которые отличаются от наших. Предвзятость может помешать слушать собеседника внимательно и понять сказанное правильно.
Когда мы избегаем предвзятости, мы больше открыты к новым идеям и подходам. Так можно лучше понять точку зрения другого человека. Когда люди чувствуют, что их мнение уважают и принимают во внимание, они больше склонны делиться своими идеями и взглядами.
Обращайте внимание на невербальные сигналы
Невербальные сигналы — это способ коммуникации, основанный на жестах, языке тела и тоне голоса: они могут давать дополнительную информацию. Например, мимика и выражение лица собеседника могут выдать его настроение и даже скрытые намерения. Если говорящий сжимает губы, это может означать сомнения или несогласие, а улыбка — доверие. Высокий тон может указывать на возбуждение или важность высказывания, а монотонный голос — на недостаток интереса. Перекрестив руки, человек может демонстрировать защиту, а активные жесты могут быть признаком энтузиазма и уверенности.
Важно реагировать соответствующим образом, используя вербальные и невербальные сигналы, чтобы показать, что разговор интересен, и побудить говорящего продолжить. Например, можно сказать: «По вашему выражению лица кажется, что вы возбуждены, это так?» или «Вы перекрестили руки на груди, это что-то значит?» Если говорящий выглядит напряжённым или неуверенным, нужно выразить ему поддержку и внимание. Например, можно сказать: «Кажется, это действительно сложная ситуация. Расскажите больше, чтобы у меня получилось помочь».
Повторяйте и перефразируйте услышанное
Повторение и перефразирование услышанного показывает, что говорящего слушают внимательно. Ещё это помогает запомнить какие-то важные моменты из сказанного и уточнить какую-то расплывчатую информацию. При этом важно не повторять слова собеседника на автомате, а как бы подводить промежуточные итоги сказанному. Например, можно сказать: «Давайте я зафиксирую эту мысль. Вы перечислили такие проблемы: ...»
Задавайте открытые и уточняющие вопросы
Открытые вопросы — это такие, на которые нельзя ответить однозначным «да» или «нет». Задавая такие вопросы, мы помогаем собеседнику поделиться дополнительной информацией. Например, можно сказать: «Мне понятно, что нужно подготовиться к релизу за четыре, а не шесть месяцев. Какие изменения вы хотели бы внести в процесс, чтобы ускориться?» или «Какие именно функции нужно реализовать в этом модуле?»
Конкретные уточняющие вопросы помогают убедиться в правильном понимании собеседника, если в какой-то информации нет уверенности. Вот примеры таких вопросов: «Можете пояснить, что вы имеете в виду?», «Сможете привести пример подобной ситуации?» и «Итак, вы говорите, что проблема в неправильной конфигурации сервера, верно?»
Такие вопросы показывают собеседнику, что мы уловили суть того, что он сказал, а нам помогают избежать недопонимания и последующей необходимости заново разбираться в ситуации.
Что дальше
Впереди ещё много интересных материалов о софт-скиллах для технических специалистов. Подпишитесь, чтобы не пропустить :-)
