Меня зовут Илья Лягушенко. Я начинал сотрудником поддержки в банке, а сейчас отвечаю за B2C-продукт в финтех-стартапе и веду телеграм-канал travelasproduct(можно подписаться) о работе в продукте и путешествиях. За последние три года мой доход вырос более чем в два раза.
В статье моя история, и здесь расскажу, как я искал выход из поддержки в продукт, зачем пошёл учиться и почему по пути поработал бизнес-аналитиком.
У НАС ЕСТЬ КАРЬЕРНЫЙ БОТ
Внутри бота актуальные дорожные карты по профессиям, разборы карьерных треков и истории тех, кто уже прошёл этот путь. Иногда там же лежит промокод на курсы Практикума.
Откройте бота (можно просто кликнуть) и узнайте как расти в IT, если вы джун, мидл или сеньор!
Три поддержки до продукта
До продуктовой работы я выстраивал процессы в операционных командах. Сначала была поддержка банка, затем поддержка массового сервиса, а после него премиальный сервис. Команды и метрики везде отличались, но по большому счёту всё крутилось вокруг клиентского опыта. Сейчас я бы назвал это работой над CSAT и NPS, тогда же я просто работал над удовлетворённостью пользователей.
В банк я пришёл сотрудником поддержки и постепенно вырос до тимлида своей команды. Мы тестировали новые фичи до того, как показать их клиентам, и решали, дотягивает ли релиз до наших стандартов качества. Там я впервые попробовал продуктовую работу и понял, что это моё.
В массовом сервисе я отвечал за поддержку мобильного приложения и руководил своей командой, а ещё мне подчинялись тимлиды других команд поддержки того же сервиса. Разбирал операционные вопросы вроде конфликтов внутри команды, сопровождал крупные релизы и запуски акций, по факту был правой рукой руководителя поддержки. Ещё я плотно занимался обратной связью: читал и перечитывал обращения, категоризировал их и подсвечивал командам, что стоит улучшить. Одним из крупных достижений считаю изменение процесса работы с фродом. Подключить команду машинного обучения к анализу обращений и транзакций тогда было невозможно, поэтому я вручную просмотрел большое число операций и выявил паттерны, после чего процесс поменяли.
В премиальном сервисе я отвечал за базу знаний. Сервис был новый, поэтому я разбирался, с какими вопросами приходят клиенты, и организовывал ответы в удобном для агентов виде, чтобы те качественно закрывали обращения. Базу знаний, её структуру и систему сбора я построил с нуля.
Почему именно продакт-менеджмент
Осознанного решения сменить профессию я не принимал, каждый раз работу менял по своим причинам. Из банка ушёл, потому что он закрылся, из поддержки массового сервиса меня переманили привилегии бигтеха: захотелось ДМС, корпоративную технику и компенсацию питания.
С премиальным сервисом вышло иначе. Он так и не нашёл свой product-market fit, и перспектив развития внутри я для себя уже не видел. Зато к тому моменту я понимал, что такое продукт, зачем и как им управлять и какие полезные выводы можно делать из продуктовых данных. Поэтому решил расти именно в продакт-менеджменте и начал искать работу в этом направлении.
Выбор казался мне логичным, да и любой тест по профориентации сказал бы, что мой путь лежит в сторону продакт-менеджмента.
Курс в Практикуме
С выбором курса получилось само собой: предыдущий работодатель перед увольнением оплатил мне обучение продакт-менеджменту в Яндекс Практикуме. Так что я, по сути, выбирал то, чем буду заниматься дальше.
Формат мне подошёл. Материалы в Практикуме текстовые, а я воспринимаю информацию гораздо лучше, когда читаю, чем когда слушаю. Вдобавок по тексту работает поиск: я до сих пор иногда захожу в материалы курса, ввожу ключевое слово и сразу получаю нужный кусок. В видеолекциях пришлось бы искать конкретный тайм-код, где лектор рассказывал про эту штуку.
Новыми для меня оказались исследования клиентов: кастдевы, качественные и количественные методы. Про А/Б-тесты я в общих чертах представлял, как они устроены, но только на курсе разобрался, почему они математически корректны. В остальном я шёл скорее систематизировать знания, которые уже накопились в голове, и эта структура потом здорово помогла мне на собеседованиях, а позже и при переходе из аналитиков в продакты внутри банка.
Учёбу я совмещал с работой, а искать новое место начал ещё до увольнения, хотя небольшая финансовая подушка у меня была. Совмещение давало больше ценности за то же время: работаешь, получаешь опыт и параллельно добираешь знания. По ощущениям это как пересесть с конной повозки на мопед.
Бизнес-аналитик в Т-Банке
Я хотел стать ближе к продукту и искал позиции, которые приближали бы меня к этой цели. Из поддержки тяжело вырваться в продуктовые роли, с этим сталкиваются и мои менти, и коллеги. Поэтому я откликался на вакансии, где мог показать уже имеющийся опыт: умение доводить проекты до конца, сопровождать релизы, управлять людьми. Как оказалось, в роли бизнес-аналитика в Т-Банке всё это идеально сочеталось.
Сам отбор был устроен просто. Сначала интервью с рекрутером, потом техническое собеседование, на котором я рассказывал о своём опыте через призму будущей роли, и мы решали продуктовые кейсы. Человека, который проводил то техническое интервью, я помню до сих пор. Видимо, уровень моих решений оказался достаточным, потому что дальше меня ждало несколько встреч с разными командами, из которых я выбрал подходящую и вышел в неё на работу.
Начал я с импортозамещения: внешний софт заменяли на внутренние самописные решения, чтобы оптимизировать бюджет и снизить зависимость от поставщиков ПО. Платформой, которую мы замещали, пользовалась большая часть продуктов банка, от страховок для путешествий и авиабилетов до кредитов и ипотеки. От каждого направления выделили ответственных, и мне досталась интеграция всех фичей и запросов команды кредитования физических лиц.
Тут началась работа со стейкхолдерами и задача разобраться, что им на самом деле нужно. В простейшем виде заказчик хочет получить тот же работающий функционал, что был раньше. Через проблемное интервью и jobs to be done можно выйти на следующий уровень: понять, какую проблему он в действительности решает, когда меняет параметр продукта, и упаковать её в более простое решение. Заказчик получает больше ценности и охотнее переезжает на новую платформу. По-моему, это вполне продуктовая работа.
Полезный блок со скидкой
Если вы уже работаете с клиентами, процессами или цифровыми сервисами и хотите перейти в продукт, присмотритесь к курсу Практикума «Продакт-менеджмент для специалистов с опытом». Он помогает систематизировать знания, разобраться с продуктовыми метриками, исследованиями, экономикой и развитием продукта.
Если начинаете совсем с нуля, подойдёт программа «Продакт-менеджер с нуля». При оплате платного курса используйте промокод: KOD (можно просто нажать).
Бесплатная часть тоже есть — карту привязывать не нужно.
Переход в продакты внутри банка
Целиком распланированной стратегии перехода у меня не было, я просто стремился к продуктовой роли и искал возможности. А кто ищет, тот всегда найдёт: возможность появилась внутри банка. Параллельно с импортозамещением я начал заниматься клиентским оттоком, со временем возглавил это направление и системно снижал отток с кредитных карт.
Сложнее всего было перестроить голову. В поддержке логика такая: клиент столкнулся с проблемой, давайте быстро её решим. В продукте нужно разобраться, почему проблема вообще возникла и как изменить продукт, чтобы она не повторилась у тысяч клиентов. Вдобавок в поддержке результат виден почти сразу, а изменения в продукте могут стать заметными через полгода. Бывает и так, что внешние клиенты их вовсе не увидят, потому что изменение касалось внутренних.
Выручало умение слышать клиента за формулировками. Продукты мы делаем в первую очередь для людей, и когда пользователь просит вернуть деньги, он ведь не напишет, что у вас сломался конкретный этап воронки. Нужно понять, о какой проблеме он говорит на самом деле, и это же помогает отличить единичный случай от системного сбоя.
Учиться пришлось математике, аналитике, экономике и приоритизации, потому что сказать «клиентам неудобно» мало, нужно посчитать эффект от изменения. В итоге переход получился плавным: проблемы я находил и процессы менял ещё в поддержке, просто теперь к этому добавились данные, технологии, экономика и заметно большая ответственность за результат.
Где я сейчас
Сейчас я отвечаю за B2C-продукт целиком в небольшом финтех-стартапе. Решения принимаю вместе с фаундером и CEO, наша задача сейчас в том, чтобы обеспечить продукту рост и захватить долю рынка.
За три года мой доход вырос более чем в два раза. Сложился он из смены работ, новых должностных обязанностей и растущей зоны ответственности: чем больше обязательств я был готов на себя брать, тем быстрее рос.
Советуем дополнительно почитать
Аналитик в геймдеве без опыта: разбор 108 вакансий показал, что нужно на самом деле — какие навыки можно перенести из другой сферы и что работодатели ждут от продуктового аналитика. Материал обновлён 14 июля 2026 года.
«Я прочитал статью в “Коде” и пошёл работать аналитиком»: что произошло с Тагиром за год — личный опыт карьерного роста, перехода между компаниями и движения в сторону менеджмента.
Честный рассказ аналитика данных о своей профессии — как аналитики помогают бизнесу принимать решения и почему одних технических навыков недостаточно.
Аналитик данных: чем занимается и как им стать — общий обзор профессии, задач, инструментов и вариантов входа в аналитику.
Бонус для читателей
Если вам интересно погрузиться в мир ИТ и при этом немного сэкономить, держите наш промокод на курсы Практикума. Он даст вам скидку при оплате, поможет с льготной ипотекой и даст безлимит на маркетплейсах. Ладно, окей, это просто скидка, без остального, но хорошая.
